​​​​​​​文／許婉琪（中小企業聯合輔導基金會總經理）

 

新冠肺炎疫情的衝擊，對日常生活帶來了極大的影響。消費行為與觀念的改變尤其值得關注。大多數消費者，出行受限，部分物資緊缺，再加上國內的失業人數可能會逐步攀升的預期心理，造成一些企業停工或出現經營困難。

 

在此背景下，人們的消費行為出現了哪些變化？消費結構出現了什麼改變？ 這種種的不確定性，讓人們更好奇疫情後的新世界。


 
品牌是建立在消費者心目中的，是產品與消費者之間的一種微妙關係。

 

疫情爆發不久後，有些老店或知名藝人的餐廳紛紛宣告歇業。

 

顯見空有市場知名度，未必能挺過市場衰退。反觀疫情趨緩，具有品牌的餐廳業績回暖，訂位爆滿，出現了報復性消費的現象。


 
品牌展現要如何吸引顧客的人性面？如果品牌想要像朋友一樣影響顧客，而不是用更高權力控制他們，品質是首要關鍵。

 

也就是說，粉絲熱情是一時的，長期業績不能光靠明星光環，產品的品質與消費體驗也得跟上，才能鞏固獨特賣點，在消費者心中形成不可取代的心理地位。
 
行銷學大師科特勒（Philip Kotler）在《行銷4.0》一書中指出，這是「行銷 4.0」的新時代，這代表你的思維如果還停留在「1.0」或「2.0」，必將被時代淘汰。

 

 

在這個 4.0 時代，最該被重點照顧的目標對象是青少年（youth）、女性（women）和網友（netizens）。

 

青少年是最樂意嘗鮮的群體，疫情趨緩，最先想出門走走的就是年輕人。年輕人也往往是市場的指標。女性與網友的特質則是擅長關係的經營與串聯，在見到喜愛的品牌時，常會自動自發為你分享，甚至主動為你打造有趣內容，進而增進一般消費者對品牌的喜愛。
 
然而，如何在顧客互動之中找到獲利方式？科特勒從傳統的銷售 4P，產品（product）、定價（price）、通路（place）和宣傳（promotion），

 

延伸變成 4C，以 4C 概念讓更多顧客參與其中。也就是共同創造（co-creation）、浮動定價（currency）、共同啟動（communal activation）和對話（conversation）。

 

要重視與顧客對話，不要只是單向傳遞訊息，要傾聽與交流，邀請顧客共同創造經營，幫客戶量身打造專屬體驗，一起攜手向前行，才能真正的黏粉，抓住客戶的心。


 
讓顧客有好的消費體驗，對品牌信任，覺得自己的需求有被傾聽、了解與滿足，才能創造高指名率與回購率的關鍵。

 

餐飲業者當務之急，不是大打流血折扣戰以衝高營業額，甚至不是縮減固定成本與變動成本，

 

而是在不大幅增加資本支出的前提下，一邊調整營運模式，一邊優化品牌價值、發展獨特品牌賣點，讓消費者安心來訪，

 

撐住金流，一邊等待全球疫情告一段落，在這一波生存淘汰賽中活下來。
 
（作者是中小企業聯合輔導基金會總經理）